التعامل مع أكثر من ١٤٥٠٠ ألف شكوى واستفسار منذ بدء تفعيل المنظومة، بما يعكس التطور المستمر في جودة الخدمات وقنوات التواصل مع المواطنين

تراجع الشكاوى من حوالي 4500 إلى 3338 مقارنة بالعام الماضي، مع تطور آليات المتابعة وتحسن سرعة الاستجاب

أعلنت هيئة الدواء المصرية عن تحقيق معدلات إنجاز تتجاوز ٩٩.٢٥% في التعامل مع الشكاوى والاستفسارات الواردة عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء خلال عام 2025، وذلك في إطار تعزيز مبدأ الشفافية، ودعم ثقة المواطنين في جودة الخدمات المقدمة، وتعزيز قنوات التواصل المجتمعي.

يأتي ذلك في إطار حرص الدكتور علي الغمراوي، رئيس هيئة الدواء المصرية، وتحت رعاية الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لأمانة الشكاوى الحكومية برئاسة مجلس الوزراء، ومتابعة المهندس كرم خليفة قابل، مدير إدارة متابعة منظومة الشكاوى برئاسة مجلس الوزراء، على تعزيز وتطوير الخدمات المقدمة ضمن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك تنفيذًا لقرارات: قرار رئيس الجمهورية رقم (314) لسنة 2017، وقرار رئيس مجلس الوزراء رقم (1855) لسنة 2017، وقرار مجلس الوزراء رقم (2564) لسنة 2024.

وأوضحت الهيئة أنها استقبلت عدد (3338) شكوى واستفسار خلال عام 2025، تم توزيعها على الإدارات المعنية داخل الهيئة والتعامل معها بكفاءة عالية، حيث تم الانتهاء من تنفيذها بنسبة إنجاز تتجاوز ٩٩.٢٥% مع استمرار العمل على الانتهاء من عدد (25) شكوى قيد الإجراء، بما يسهم في رفع كفاءة الخدمة وتحقيق رضا المواطنين.

يأتي ذلك مقارنةً بعدد شكاوى واستفسارات تجاوز (4500) شكوى خلال عام 2024، بما يعكس تطور آليات المتابعة وتحسن سرعة الاستجابة وجودتها. كما أعلنت هيئة الدواء المصرية أنه — منذ تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وحتى نهاية عام 2025 — تم استقبال (14639) شكوى واستفسار، حيث تم التعامل معها والبتّ فيها بمعدل إنجاز تجاوز ٩٩.٨٢%

وتناولت الشكاوى والاستفسارات الواردة موضوعات متنوعة شملت توافر وجودة المستحضرات الدوائية، والإبلاغ عن المخالفات المتعلقة بالمستحضرات أو المنشآت الصيدلية، إلى جانب الاستفسارات الخاصة بالمستحضرات والمستلزمات الطبية، ودعم ومتابعة إجراءات التصدير، فضلًا عن الاستشارات الدوائية المقدمة للمواطنين، حيث تم توزيعها على الإدارات المختصة والتعامل معها بسرعة وفاعلية وفق أعلى معايير الدقة وسرية البيانات واحترام خصوصية المواطنين.

وأكدت الهيئة أنها تتعامل مع الشكاوى والاستفسارات الواردة من المواطنين من خلال التحسين المستمر لآليات الرد والمتابعة، وتدريب الكوادر البشرية لرفع كفاءة وسرعة الاستجابة، والمتابعة الدقيقة من القيادات على مختلف المستويات لضمان معالجة الشكاوى والوقوف على أسبابها الجذرية، ودعم مبادئ الاستدامة المؤسسية داخل المنظومة؛ بما يسهم في سرعة حل الشكاوى وتحسين جودة الخدمات وتحقيق رضا المواطنين.

وتناشد هيئة الدواء المصرية المواطنين تقديم الشكاوى والاستفسارات عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باستخدام الوسائل التالية:

البوابة الإلكترونية: www.shakwa.eg

تطبيق «في خدمتك» عبر الهاتف المحمول

الخط الساخن: 16528

مع إتاحة رمز الاستجابة السريعة (QR) عبر البوستر التوعوي المرفق.

وتؤكد الهيئة استمرار جهودها لتعزيز الشفافية والتواصل مع المواطنين، والعمل على ضمان وصول دواء آمن وفعّال وبجودة عالية، ورفع مستويات الثقة في الخدمات المقدمة، بما يعزز دورها الخدمي والمجتمعي.